Service desk

De Viquipèdia
Dreceres ràpides: navegació, cerca

El Service Desk (servei tècnic) o també anomenat, Call Center (centre de trucades), Contact Center, (centre de contacte) o Help Desk, és una capacitat fonamental dins la Gestió de Serveis IT (ITSM),tal com ho defineix l'Information Technology Infrastructure Library. El seu objectiu és proporcionar un punt únic de contacte(SPOC), per a satisfer les necessitats de comunicació entre IT i els seus clients, de forma que tots dos compleixin allò que han acordat als SLA (Service Level Agreement). Moltes organitzacions han implantat un Service Desk centralitzat per a gestionar incidèncias, dubtes, consultes, peticions, etc. d'usuaris i clients (usuari fa referència a l'usuari final d'un servei, mentre que client és l'entidad que està pagant pel servei).

El Service Desk doncs, gestiona incidències (events que provoquen o poden provocar una pèrdua en la qualitat d'un servei) i demandes rutinàries de nous serveis, a més de servir d'interfície als usuaris d'altres activitats ITSM com poden ser Gestió de Configuració, Gestió de Canvis, Gestió de Continuïtat de Serveis IT, etc.

Es diferencia d'un Call Center o Help Desk en el fet que està més enfocat al client, donat que s'encarrega de facilitar la integració dels processos de negoci a la infraestructura IT, entre altres punts.

Objectius principals[modifica | modifica el codi]

  • Proporcionar un punt únic de contacte per als clients.
  • Facilitar la restauració dels nivells d'operació normals (els acordats a l'SLA) després de qualsevol alteració produïda en el servei

Enllaços externs[modifica | modifica el codi]